3 号窗口柜台那张塑封步骤卡贴了大半年，屏上第 3 步的名字已经换过两回，卡上还写着“点原来那第三步”。票务系统一改版，版本变更只落在屏上，没落到卡上。客人念到这一步就停住，回头问一句：我屏上没这一行啊。

改的是叫法，改的是顺序，窗口前却摆着两张不一样的东西，一张塑封卡，一块屏。步骤卡同步没人管，这一处对不上就一直留着。谁坐进这一口都照卡念，念完没人想过要拿屏逐条对照一遍。

卡上写老名，客人就按老名那一句走

得先说清改的是第几步。这一回动的是第 3 步，名字换了，位置没换。卡上还写老名时，客人按卡上那句念，念出来在屏上找不着，就要当班的人指着屏重说一遍。这一遍在票务系统里没有记录，售票系统的报表上也看不见。

新人照着卡念给客人听，念错了谁来纠？这条要落到人。谁坐在这一口，谁当场纠，纠完在交接班清点表的备注栏写一句“卡上第几条与屏不符”。带教别替他把这句写了，写了下一班他还照老卡念。

柜台卡跟屏一条条对照，票务系统的动作才对得上

现场对照的步子不复杂。把柜台卡与屏上当前步骤一条条对照，一条一句抄进交接班清点表的备注栏。对不上超过 2 条，这张卡当天必须换，不等印刷。每周逐条对照 1 次，对照完由当班领班签字。

一张步骤卡从改版到换下来该隔几天？答案是别隔。卡与屏对不上超过 2 条即当班换卡。慢这几天，多问的一定是新来的客人和刚顶班的新人。售票系统那边看不出差别，差别全压在队伍里，压在窗口一次次重复的解释上。

两条路各压一晚，第二天数给你看。改版当天重印一张新卡，一晚上要重印 6 张，卡当场就对得上屏。先口头讲一遍、等下周统一换，5 天里新人照老卡点了 9 次，票务系统里多出 9 笔要退回重办的单，售票系统那侧的流水也跟着对不齐。

改版当天谁当班，步骤卡同步就归谁

口头讲有一条时限，不超过 24 小时。过了 24 小时还照老卡办，就等于没讲过。步骤卡同步这件事要有名字：改版通知哪天到的，这一口的卡由谁换，换完在谁那张单上打勾，一栏一栏写清。别把“统一换”当成一个没人认领的日子。

每周逐条对照 1 次不能省。对上一遍不费事，两个人对着屏把卡上那三步念一遍就走。省下来的不是纸，是客人重复问的那一句，是顶班新人回头找带教的那一趟。

现场对照也别只盯着办票那一张。一个口上常贴着几张，退改的、证件的、团队的，一张一张过。过的时候把屏停在第 1 步，从上往下照着卡念，念到哪一条屏上找不到，就在备注栏画一道。票务系统改得最多的是叫法，卡上留得最久的也是叫法。

只有在改版只动导出表那一栏名字、不动窗口动作的时候，可以不重印。这种由当班的人在异常登记本上留一行字，记下日期和改了哪一栏。卡照旧用，步骤卡同步等下一次真动窗口动作时一并做，别让两件事各走各的。