2 号窗口那位新人一笔查到第 3 分钟还没点提交，队尾第 9 个人已经开始往别的口张望，熟手那一口同办一单只用 1 分钟。这两分钟的差不是态度问题，是票务系统里的办理时长还没练上去。带班要管的是别让这点差整条队一起还。

办理时长慢在哪一步，先分开看

新人慢的地方就三处：查证件那一栏，改签那一栏，还有站在窗口前给客人解释规则。前一处是手不熟，找不到栏位；中一处是不敢点，怕改错；后一处最费时间，一句话要说两遍。慢在哪一处，窗口配置就得照着哪一处调，笼统说一句让他快点没有用。带班先陪他把这三种慢分开记，一天记下来，就清楚新人的办理时长卡在手上还是卡在嘴上。

把这一单放在长队队首，后面的人只能等。按每一单多两分钟往上叠，熟手一天办下来的单量，新人要拖出一长串额外的等待，队尾的人数不会自己缩回去。售票系统按口统计的当日笔数一拉出来，哪一口压着长队一眼就看得到，但这两分钟的差还得靠人站在窗口边上看。所以解决办法不是逼他加快手速，是给他换单子种类。

票务系统的办理时长，两列各跟 10 单

查法要当场做：同一个时段，在相邻两个窗口各跟 10 单，每班跟测 10 单就够了，记的是从叫号到把门票递出窗口那一段的秒数，两个窗口排成两列。两列平均差超过 60 秒，就说明新人不该接长队，该改的是他的接单类型，不是逼他练手速。跟测时别打断新人，两列记完再一起看。售票系统当天的分时段笔数可以拿来看一眼，但它看不出这 60 秒差在哪一步。

要不要给新人单留一条短队？留。那条短队只走快单：订单已经在手机上买好、报个号取票就走的、问一句就明白的。窗口上写清一条规矩，一条队超过 8 人不再给新人派改签单，改签一律挪去熟手那一口。这条线要写在值班白板上，不写就没人认；票务系统里给新人那一口设的接单类别也照着一起改，不然叫号还是把改签单派过来。

混着接，还是只接短单

两种排法摆出来看结果。新人和熟手混在一个口轮着接，看着公平，实际是每接一单就把整条队拉长一截，队尾多等 6 分钟。新人只接问一句就走的短单，一天少收 15 单，队伍却不堵，熟手那一口仍旧按正常办理时长往外走单。少收的 15 单第二天能补回来，多等的 6 分钟是当天就在客人脸上看见的。售票系统按口统计的分时笔数，也会在这两种排法上给出完全不同的曲线。

只有在团队名单那类一次十几笔的单子出现的时候，这种单不进新人窗口。那种单子由带教师傅在叫号后单独领走，办完在异常登记本上写笔数，写清了这一批归谁办的。新人从短单练起，熟练度差一点点收上来，票务系统里的操作留痕也不会一大块压在没练熟的手上。这批单归哪个口，由带班当场定，别留给新人自己判断。