上午 10 点 20，两个窗口的队都数到 14 人，三号口拉着帘子，引导牌还斜着朝这边。带班过来先做的不是加人，是把这两串队伍在票务系统里定给哪一口：散客走哪边，改签和证件那一栏对不上的走哪边。开窗口数一旦定成两个，这两拨事就不能塞进同一口。

开窗口数定成两个，先分工再谈加开

一号口只收下单未取：客人拿着订单来换门票，报个号码、点一下取票就走。另一口收改签，收要补证件那一栏的，收站在窗口前把规则问个明白的。两类单在票务系统里走的是不同动作，前者一次点击，后者来回敲好几栏，混在一口办，慢的那一单就把后面一排人都顶住了。分工定下来，就把这一口收什么写在门口的牌子上，客人一眼看懂，省得排到跟前才发现走错队。

一个窗口从开台到收台接多少人次算到饱和，不用去估全天客流，只看两件事：队尾一直在长，这一口当班叫到的订单笔数却不再往上走，就是它到顶了。这时候加凳子加人手都白费，得先把某一类单挪去另一口。售票系统当天的笔数报表只能回头验证，判断靠的是站在两口中间那几次数队。

票务系统的队伍人数，整点去数

查法不复杂：整点站到两个窗口中间数队尾，一个上午数 3 次，两次之间隔不超过 5 分钟。每一趟在本上记两列，前一列是队伍长度，后一列是这段时间这一口叫到的订单笔数。两列一起看，队伍归属才看得见，光看人头只会越看越急。数的时候贴着队尾数，别隔着老远瞄一眼，瞄出来的数一趟一个样。

人数超过 12 而笔数不涨，说明队伍压在不该开的口上。按规矩，单队超过 12 人须加开 1 个窗口，三号口的帘子这时候就得拉开，开窗口数从两个变三个。加开的那个口先只接慢的那一类，快单仍旧留在原来的口，一交叉，队伍长度当天就能回落。这两列当日汇总留 3 天，第三天排班时拿它跟售票系统按口统计的笔数对一遍，谁接得多谁接得少一目了然，票务系统里每个口摊到的人次也就有了依据，不用谁嗓门大就听谁的。

都收所有事，还是各管一段

这两条路放在同一个上午各跑一遍。两个口都收所有事，看着是谁都能办，实际是一边有人改签、一边有人补证件，两边都排长队，队尾都挪不动。换成一口只收下单未取、一口只收改签与证件问题，代价是要多站 1 个引导把人分开口，换来的是两口平均办理时长能差 1 分钟，同样的开窗口数一天能多叫到不少单。这一步要在排班本上写明白，售票系统后台各口的接单类别也得跟着改。

只有在团队一次超过 20 人次的时候，这一批不进窗口队伍。那种场合由值班领班拿着团队名单在通道外单独收，收完在交接班清点表上补一行，写清这批的人次和最后算给哪个口。窗口队伍不加这 20 人，现场分流才有得谈，票务系统里的队伍归属也不会被一批单子冲乱。