风是 7 级，船一艘也走不了，候船室站了一百多人，三个座席的话务同时响。停航最难的不是下决定，是决定之后那两个小时：通知到底发到哪一层，哪一层留下了能回查的记录。

三层触达，先动的那一层

三层是系统短信、窗口公告、渠道代通知。先动的必须是系统短信，停航决定后 10 分钟内发首轮，因为它是唯一能一次推到几百人头上的动作。窗口公告同步挂出，服务的是已经到场的人。渠道代通知排第三，它依赖别人执行，天然是最慢的一层。票务系统里这三层各有一条状态线，缺一条，事后就有一段说不清。应通知名单不要现编，直接从售票系统里这一班已售未乘的票据取，取数口径固定，名单才不会漏人。

渠道代通知最容易漏在哪

漏在名单交接。渠道手上只有自己那份联系人，票务系统拿不到它的送达结果，一段一段问下去就断了。补法是按渠道把停航名单切片下发，回执必须回传，回传不了的按未触达计，不能按已通知计。已经改签的人同样要再通知一次，他们改的是新班次，旧班次取消不会自动告知；不少人就停在"我以为改完就没事了"这句上，第二天照样到码头。窗口售票系统做的线下改签更要单独发一次，这批人常常不在同一张名单里。

留痕要存的是哪两个字段

通知记录含发送时刻与到达状态两个字段，少一个都不算留痕。发送时刻记到分钟，到达状态分已送达、未读、失败三档，2 小时内对未读人群做二次触达，二次那条同样带这两个字段。窗口公告的挂出时点也进同一张表，跟短信分开记两条，别把公告写成一条短信的附件。线上售票系统的失败号码单独一档，二次触达时要换渠道补，补完仍要回到这张表。

停航当天的收尾口径要提前定：未触达的人按班次挂到退改队列里，第二天开航前再补一次触达，两次记录都留。别让人自己找上门，那批人一到码头就要占窗口，正常售退全停。票务系统里未触达的名单可以按班次导出，导一次、清一次，第二天不再重复通知；重复通知也是事故，同一个人收到三条内容不同的短信，就会来问哪一条作数。

判断自己哪一层没通，不用等投诉堆起来。拿停航后 2 小时的三张数比：应通知人数、发送时刻非空的人数、到达状态为已送达的人数。第二个数明显小于第一个，说明名单切片漏了人；第三个数拿不到，说明渠道回执根本没回传，问题出在代通知那一层。这三个数在票务系统的通知明细里能一次拉全，纸质台账拉不出来。

例外是突发管制类停航。这类以公告为准，短信可以延后，但当日必须补发，补发记录同样写发送时刻与到达状态，并注明延后原因和公告挂出的时点。公告在前、短信在后，这个顺序在记录里不能写反。