退款全交给自动，出了问题没人认；全压给人审，审到第五十笔就开始闭着眼点通过。要不要人审不是立场问题，是三条线划在哪个数上，以及划完之后有没有人去回看。

一、按时间划。距约定入园时刻 24 小时以上且一张都没核销的，走自动；2 到 24 小时之间，走自动但逐笔记账；不足 2 小时，或者该票种当天已经开检的，一律进人审队列。只要出现部分核销，无论还剩几张，都转人审——这类单的争议在已经用掉的那几张上，自动线看不到那一段，放出去就是事后追。夜里 23 点后提出的申请按哪个时刻判档，也要先定一种写法并写进规则表：按申请时刻和按入园时刻判，在跨零点那半小时给出的结论不一样，两种都有人用的时候，同一批单会出现两种结果。

二、按渠道划。自有线上渠道能原路出账的，自动线可以适当放宽。第三方分销渠道的退款必须回到渠道侧，由它出账，本地不能直接判退，这一类全量人审。窗口现场凭纸质凭证提出的退款一律人审，留签字和时刻。判据就一句话：出账路径不在自己手里，就没有自动放行的资格。这条比金额更好用，因为它不看数额大小，只看这一步能不能自己收场。

三、按单据档位划。单笔 1 到 2 张算低档，3 到 5 张算中档，6 张以上算高档，中高档进人审。同一联系账号当日申请超过 3 次的，这个账号当天的自动线关闭。档位只看张数不看具体数额，所以新增票种、改套餐时三条线不用重划，这是它比按数额划更耐用的地方。连续两日都触发高档的账号转专项核对，不必每笔重复走队列。

四、审必须带时限。进队列后 30 分钟内要给出结论，只有三种：可退、不可退、需补材料。超 2 小时无结论自动升级值班经理。超时未处理占比高于 5%，是队列人数配错了；升级单当天能结掉的比例低于八成，是权限没跟着下来。两条线各自指向不同的错，只看队列长度分不出来——队列长但没超时的，是人手问题；队列短却一直超时的，是权限问题。

五、自动放行的也要回看。每天按 5% 到 10% 抽样，抽中的由另一个人复核，不看原结论再判一次。复核推翻率低于 2%，说明自动线还保守，可以往下松一档；高于 10%，先把自动线收回只覆盖未核销、24 小时以上那一段。抽样结果每周汇总一次，进月度复盘，不要等季度会。

六、规则表要有版本号。三条线里任何一条改动，留版本号、生效时刻、改动人，以及改动前后的自动通过率与超时率。判据是两条：改线后 7 天内自动通过率变化超过 15 个百分点的，单独复盘一次；没有版本号的规则表，一个月后没人说得清当前这条线是谁在哪天划的，一有争议就整体按最保守的走，人审量立刻回涨，等于前面几条白划。

先做哪一件：先把"出现部分核销一律人审"这一条立起来。这一条挡住的是事后最难解释的那批单，其余两条可以边跑边调。