收工前打开异常订单池，屏上还剩四十几单。这四十几单里今晚真正要动的大概只有六单，其余靠次日自动归位。什么算异常、异常归谁、什么时候必须清零，这三件事先把边界划出来，收工检查才不是把列表从头点一遍。

一、进池条件写死在规则表里。够格的有四类：支付已成功但核销凭证没生成；退款挂起超过 30 分钟没有回写结果；线上渠道状态与本地单状态不一致；同一张票在两处通道都被放行。不够格的也有三类：游客重复点击留下的未支付单、超时自动关闭单、窗口手工作废且已签字的单据。后三类不进池，只留关闭记录。一旦放进池子，前四类的处理时间会被冲掉。

二、按停留时长分级，不按票面档位。停留 1 小时以内算一级，通道值守随手可清；1 到 4 小时算二级，闭园前必须处置；超过 4 小时或者跨过零点的算三级，自动转到值班经理名下，在收工检查单上单独占一行。分级只看两件事：待了多久、有没有跨零点。档位高但只是没回写的单，风险远小于档位低却已经重复放行的单。

三、每一级要有落名的岗。一级归通道值守，动作只到"重发凭证"和"标记待核"两种；二级归票务班组，可以改状态、可以补核销记录，但不能直接放行退款；三级归值班经理，退款、作废、改档都从这里出。判据很直白：任何一个动作，如果系统里没有对应的岗位名，就等于这个动作没人负责。交接班时把二级的存量逐条念一遍，念不完的条数写进交接本，次日早会先看这个数有没有涨。

四、收工检查看四个数。池内剩余单数、最长停留时长、当日新进单数、当日流出单数。正常口径是流出数不低于新进数减去三级数。剩余单数连续三天高于 30 单，说明进池条件在漏，要往回收；最长停留超过 12 小时还没转三级，是分级逻辑没跑，不是人手不够。四个数每天留一次快照，一周回看一遍，趋势比单日绝对值有用。

五、复发率是唯一能证明规则有效的数。同一订单号 7 天内两次进池记一次复发，复发占比高于 5% 就要回头查第一次的处置是不是只改了状态没查原因。处置要落三个字段：谁动的、动了什么、依据哪条规则。缺字段的按未闭环处理，人还留在池子里。三个月后这三个字段的填写率如果低于九成，这个池子就只是另一张待办清单，不解决任何事。

六、池子外的两条边界。一是游客侧：进池不等于已经影响到入园，凭证还能用的单子不要在提醒里写"订单异常"这种词，写清楚待核的范围和复查时刻即可，一天的解释成本全省在这句话上。二是自动归位：未支付超时、重复点击留下的单由夜间任务关闭，关闭动作要留当天条数。条数为 0，说明任务根本没跑，第二天池子看着干净，其实是漏收。

先做哪一件：先把进池条件从四类收到两条，把池子压到每天 10 单以内，再谈分级和岗位。池子一满，什么检查都是走形式，第二条异常永远排不到。