10 点 15 分，三号口的队伍数到 12 个人。门口那块屏写着预计等待 8 分钟，没人说明这 8 分钟算的是队首到窗口，还是队尾走到队首。三号口当班的是窗口售票员，栏杆外另配一名引导员，引导员每隔 5 分钟数一次人头，抄在本子上。排队长度和等待时长在票务系统里是两个不同的数，取样的段不一样，报出来的结果也就不一样。

先分清两个数：排队长度和等待时长量的不是同一段

排队长度就是队伍有多长，数的是人。等待时长有两种取法。按队首到窗口算，量的是正在办的这一单还要多久完，队里站多少人都不进这个数。按队尾到队首算，量的是刚来的人走到窗口要排多久，前面这 12 个人全算进去。两种取法都不算错，回答的不是同一个问题。至于那 12 个人里只来问一句的，一般计进排队长度，不计进叫号人次，因为引导员数人头的时候分不出他办不办票。

票务系统屏上那句预计，取的是哪一个口的样

屏上那句预计等待，是从票务系统按固定取样口径抽出来的数，取样间隔不超过 5 分钟，取的是哪一个口必须单独标清。三号口和四号口各算一条队，合在一起报就糊了。售票系统这一侧同理，屏上显示的号段要和当班真正叫到的号段对得上，这个数才站得住。口径一混，游客看到的时间和他在队里感受到的时间就对不上，多数争执从这一步开始。

站一班就能核对：两列数一比就见分晓

核对动作不复杂。挑一个整点，在三号口站一班，每 5 分钟数一次人数，同时从售票系统的当班记录里抄下这段时间叫到的号段，回来排成两列：一列是排队长度，一列是叫号速度。两列一比就有判断——人数那一列在往上走，号段那一列每 5 分钟只挪几个，说明窗口办不完，屏上的预计等待一定偏小。当班记住一条就够：两列比出来的差越大，报出的等待时长越不可信。

两条路摆在一起各走一遍。一条按队首到窗口的实测时间算等待，办法是掐表记每一单从叫号到办完用多久，当班取平均。另一条用排队长度除以每分钟叫号人次来推算等待，人数和叫号速度都在本子上，一除就有。前者贴窗口这一侧，后者贴队尾那一个人。站在队尾的游客，感觉更接近后者，他要的是走到窗口那一段。票务系统里两个算法都能存，问题是当天公布时用的是哪一个。

剩下的边界要盯住三条。取样间隔不超过 5 分钟，不能因为忙就顺延成一刻钟。单队超过 12 人须加派一名引导，加的人站在栏杆外维持队形，不是塞进窗口。两列记录当日汇总后保留 3 天，第二天再报预计等待时，前一天的样本还能翻出来对照。售票系统的屏换一版口径，本子的取样口径跟着换一版，两边不同步就等于白记。

只有在团队一次超过 10 人次、且与散客共用三号口这一个口的时候，才允许把等待时长拆成两栏公布。平时这篇不把团队并进三号口这条队，混在一起数，两边都看不出真相。真要拆开公布，每一栏都得注明取样时刻，写清各自从哪一段算起，让人知道团队那一栏是队首还是队尾。没注明取样时刻的两栏，只是把一个问题摆成了两个。