停开贴在门上的时候，候船厅里已经坐了四十多个人，窗口同时压着三条航线的问询。这种时候最忌讳两条退路混着走：有的单自动退、有的单窗口手工退，最后同一个航班的退款分在两条流水里，月底谁也对不平。

票务系统里航班停开只有两种退法，边界先划清：只要沾上客人已进候船厅、票已经验过、船动过，就转人工退；反过来说，班次已经撤销、这张票没有核销、客人没有登船，三条同时成立才进自动退队列，差一条就落回人工这一边。人工退要有授权线，窗口自己点头不算。售票系统的后台得把这两条路各留一个队列，哪一张票走了哪条、什么时候走的，都要看得见，事后不用凭记忆去找。

一条时间线，三段各管一件事

第一段，停开通知在开船前 2 小时发出，由调度在票务系统里撤销班次并触发通知，通知里要带上退票和改签两个出口，不能只写船不开了。第二段紧跟第一段，自动退在通知后 30 分钟内发起，原路退回，不需要任何人再点一次确认，这 30 分钟里窗口不动这批单。第三段是收尾，从自动退跑完到开船，只处理自动退没覆盖的那部分，也就是已到码头未乘的、已核销的、乘了一段又返回的。三段之间不许互相插队，最坏的情况是第二段还在跑、窗口已经开始手工退同一批票，钱退了两遍，售票系统里两张退款单挂在同一张票上。

人工退的授权线，和码头那批人

人工退的授权线在值班站长这一级：窗口只能提交，审定要由站长在票务系统里做一次，审定时看的是这一班的乘客名单，不是客人手里那张票。已到码头未乘的一律全额退，这一条不留商量余地——人到码头才知道停开，是通知没送到人，不是客人的事，手续费那一栏直接置零。这一类如果不在售票系统里做成默认全额，窗口要逐单手工改，人一忙就漏，漏掉的单子最后都变成投诉。船已经离港又返回的另算：开船时间过了、缆绳解了、船走出去又返回码头，票面上已经打上已核销，自动退的三个条件被破坏了，这批单全部转人工退，现场在名单上标乘至返回，退款按未乘的那一段处理。它们在票务系统里已经进不了自动退队列，被破坏掉的是哪一个条件要由经办人写清楚，不写清楚，事后谁也没法凭票面把这一班还原出来。这里最容易出错的是核销记录不清，记录留在已核销那一栏，报表就把这个班次算成正常完成，一个航次的收入挂在没人坐完的船上，月底只能整班重来。

例外是客人自己开口要改下一班的：先改签，不发起退款。改签把这张票挪到新班次，它就不在停开退款名单里；等客人坐完再退，就成了乘过还退钱，这条流水在月报里最难看。确实要退的，让窗口在新班次开船前重新提交，走人工退，售票系统里这一笔的退款原因写清是客人自己要求，事后能分出哪些是航班停开造成的、哪些是客人改了主意。